Não são todos os que entendem realmente o que significa estabelecer "sintonia com o cliente" e o resultado que se obtém com isso. O empresário Marcelo Rodrigo Alves não só entende, como procura saber mais sobre o assunto. Afinal, o sucesso de sua empresa depende da empatia com os clientes já há dez anos, logo após ter dado uma guinada na vida e deixado para trás uma promissora, mas estressante, carreira de executivo em uma montadora de automóveis. Na época, criou a Overstress Comércio e Serviços, especializada em implantar programas de qualidade de vida dentro das empresas, entre os quais, o relaxamento e a prevenção do estresse.

Por mais estranho que possa parecer, Alves esclarece, por experiência própria, que aprofundar conhecimentos em um curso de técnicas teatrais aplicadas na comunicação tem tudo a ver com a desenvoltura dos profissionais na abordagem ao cliente. "O corpo fala", explica, ao acrescentar que do aprimoramento dessa "linguagem" depende o sucesso da tarefa de enteder as necessidades do cliente, satisfazê-las e, assim, estabelecer uma relação permanente entre a empresa e seus clientes. Ou seja, a tão comentada e imprescindível fidelização.

Com unidades em Curitiba, Rio de Janeiro e São Paulo, a Overstress mantém uma invejável carteira de clientes com grandes empresas, incluindo multinacionais. "Prova de que nosso trabalho tem dado resultado é o fato de que nos últimos três anos não tivermos nenhum contrato cancelado", informa Alves, acrescentando que sua equipe, composta por educadores físicos e fisioterapeutas , tem como uma das missões passar dicas de saúde para as pessoas, numa abordagem dentro do ambiente corporativo." Isso se dá por intermédio da comunicação.

Nosso produto principal é a mensagem, o que explica o fato de que os nossos maiores investimentos são direcionados para o treinamento de pessoal, inclusive fazendo teatro. A linguagem corporal é responsável por 40% do processo de comunicação enquanto a fala responde por 15%. Então, aumentamos a eficácia da mensagem ao clientes, identificando, pela observação, as suas necessidades", diz. A Overstress tem 16 funcionários em Curitiba. Quatro, além de Alves, já passaram pelo treinamento ministrado pelo professor Aparecido Massi. No entanto, os demais, segundo o empresário também vão fazer o curso, para melhorar a " sintonia com o cliente".

Sem solução mágica - Atendimento. Esta parece a chave para atrair e manter clientes, que, com o passar do tempo, se tornaram mais ixigentes na hora de fazer as compras e, por questão de detalhes, podem ir gastar na loja ao lado. Ou podem, o que também é ruim, fazer a compra e nunca mais retornar à loja. E a fidelização do cliente não é tarefa tão fácil assim, pois exige esforço constante do lojista e do vendedor. "Eles têm de ser especialistas em pessoas", sintetiza Aparecido Massi, que anda com a agenda cheia de palestras-cênicas por todo o Paraná, lotando auditórios com interessados em saber como "seduzir ou encantar clientes", assim como aconteceu com Alves.

Massi, que há 12 anos profere palestras para comerciantes, comerciários e prestadores de serviços sobre como realizar uma boa venda e cativar o cliente, diz que existem atitudes que o vendedor precisa desenvolver para encantar, fascinar o cliente. Não é nada fácio, como um estalar de dedos, hipnotizar quem chega à loja. Segundo o professor, que ostenta no currículo cursos de economia, filosofia e artes, com especialização em qualidade e produtividade, não há uma solução mágica, mas "recursos de atendimento" que facilitam o estabelecimento de interação entre o vendedor e o cliente. E isso demanda dedicação, estudo e conhecimento dos produtos que oferece e suas vantagens competitivas, para refutar os argumentos dos concorrentes. "Dentre os recursos que a pessoa  deve ter, é imprescindível a confiança em si mesma, olhar nos olhos, fazer com que seus atributos físicos trabalhem a seu favor. São coisas que o vendedor, o comerciante e o prestador de serviços devem ter em mente e, principalmente, acreditarem no que vão falar", acrescenta. Neste ano, em busca de maior interação com o público, Massi tem feito palestras-cênicas com a participação de atores do Grupo Lanteri.

Percepção e rapidez - Massi reforça que, no processo de sedução do cliente, a atitude é que faz a diferença. E está intimamente ligada à liderança. "É algo que faz a diferença e chama a atenção, mas que não se pode ensinar. Por exemplo, a liderança do Rogério Ceni faz a diferença no time do São Paulo. E, com isso, fica mais fácil para ele 'construir' relações que favoreçam a 'construção' de amizades." A explicação do especialista, ao contrário do que pode parecer, sequer passa pelo campo da retórica, pois é condição básica para quem uma venda comece a ter sucesso. "A melhor atitude de um profissional de vendas é construir amizades nesse árduo jogo empresarial. Em síntese, o sucesso de uma venda não decorre apenas do fato de entender, e bem, do produto ou do serviço , mas do fato de o bom vendedor ser um especialista em pessoas; ou seja, ter capacidade de entender os outros. E quem entende, serve. E servir as pessoas é uma missão, com o diferencial de que, nesse caso, se ganha para isso".

Massi diz que o consumidor percebe a sinceridade de quem o recebe em uma loja. "Mesmo o chavão, quando dito com sinceridade, funciona. Por isso, o atendente, em fração de segundos e discretamente, tem de analisar a pessoa, dos pés à cabeça, para traçar um perfil de quem está ali à sua frente. Além disso, o vendedor precisa entender que a pessoa que entrou na loja tem um problema que quer resolver: esta atrás de algo para comprar. Só que a solução do problema, naquele momento, depende da percepção e rapidez do vendedor. Se sua necessidade for atendida, com certeza sairá satisfeito da loja e voltará outras vezes", diz.

O relacionamento com o cliente melhora com o tempo de aprendizado de balcão, eliminando erros que "desencantam" o consumidor e aperfeiçoando técnicas de abordagem e de convencimento de quem entra na loja, afirma Adriana Martinelli, vendedora da Cris Fashion, loja de confecções, em Pinhais . "A venda não se encerra no momento em que o cliente sai da loja, porque a intenção é de que ele volte sempre, que realmente vire um freguês. Então, quando melhor for o atendimento, maior a probabilidade de ele retornar em datas especiais ou periodicamente para novas compras", acrescenta.


Encanto e procura

Tanto o professor Aparecido Massi como o Grupo Lanteri têm, com certa freqüência, participando, com palestras individuais, das promoções da Universidade Livre do Comércio (ULC) da Associação Comercial do Paraná. Além disso, têm se apresentado juntos em palestras cênicas. Na última vez, abordaram o tema " Como seduzir o cliente", realizada no dia 11 de setembro, com 171 participantes. Diante da grande procura, a ULC promoveu nova palestra, no dia 14 daquele mês, para 91 inscritos.